柏雅動態(tài)| 我司獨創(chuàng)閉環(huán)式服務體系 護航服務型企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
近日，醴陵中油燃氣有限公司（以下簡稱“醴陵中油燃氣”）按照計劃安排，通過聽取匯報、實地查看、現(xiàn)場考核關(guān)鍵崗位人員、座談交流等方式，對企業(yè)的各服務維度、各部門、各崗位及個人從橫向、縱向進行數(shù)據(jù)對比和問題分析，以專業(yè)的服務檢測機制，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
自2018年以來，醴陵中油燃氣牢固樹立“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)管理方針，委托我司全權(quán)具體實施的“服務質(zhì)量檢測”工作機制，已成功升級為4.0版本。
為了將安全意識、服務意識、責任意識融入到企業(yè)總體部署，檢測內(nèi)容從單一“服務”向“服務+安全”協(xié)同、深入并不斷拓展。
同時，通過培養(yǎng)多批次優(yōu)秀督導員，以高質(zhì)量企業(yè)服務引領(lǐng)工作創(chuàng)新發(fā)展，不斷實現(xiàn)服務能力內(nèi)化，保障了企業(yè)服務的持續(xù)、高效、健康發(fā)展，切實提升企業(yè)能力躍上新臺階。
醴陵中油燃氣相關(guān)負責人表示，近年來企業(yè)全力打造務實高效的營商環(huán)境，在“服務質(zhì)量檢測”工作機制的加持下，解決了服務用戶過程中的難點、痛點和堵點。未來，企業(yè)將不斷強化、跟進、落實，打通服務工作“最后一公里”，真正做到讓用戶滿意、讓政府放心，為加快建設(shè)“內(nèi)外雙輪驅(qū)動 服務根植人心 客戶相伴成長”的共同目標，提供良好環(huán)境和堅強保障。
那“服務質(zhì)量檢測”是什么？又有什么樣的優(yōu)勢和作用呢？對此，柏雅知禮高級禮儀培訓師、服務質(zhì)量督導顧問盧菲嫻進行了詳細的說明。
盧菲嫻說：“對于接觸過服務培訓的企業(yè)或管理者，應該都有過這樣的經(jīng)歷。企業(yè)克服了諸多困難協(xié)調(diào)所有員工，邀請專業(yè)老師進行集中式的培訓。只要老師足夠?qū)I(yè)，培訓輔導后確實效果立竿見影，不管從工作人員的職業(yè)形象，動作舉止，還是語言話術(shù)、服務流程或者客戶的體驗感都得到大幅度提升，似乎‘優(yōu)質(zhì)服務’近在咫尺。但，老師一走，場子一撤，員工‘三分鐘熱’褪去，打回原形?！?/p>
她說：“對于整個優(yōu)質(zhì)服務體系的搭建，前期培訓只貢獻了約三分力，更多的七分力則需要通過后期服務管理來實現(xiàn)。前期培訓只抓了眼下問題，而常抓不懈才能解決根本問題。而服務管理過程中除企業(yè)高層領(lǐng)導的重視支持，相關(guān)規(guī)章制度的指引約束，通過第三方服務檢測提供的問題評估報告、整改建議等絕對是必不可少的得力推手。”
實際上，“服務質(zhì)量檢測”是柏雅知禮品牌于2020年獨創(chuàng)推出的服務體系——3D·RESLI服務型企業(yè)閉環(huán)式服務體系中的重要一環(huán)。
其服務檢測主要針對已經(jīng)做過培訓輔導的工作人員進行服務質(zhì)量的檢查和評測。通常借助的是明察暗訪的手段。明察者通過在現(xiàn)場的觀測和信息收集，暗訪者通過以潛在客戶或真實客戶的身份對任意一種服務過程進行體驗與評價，最終形成檢測報告詳細客觀地反饋服務質(zhì)量并給予有效的后期建議。
服務檢測員利用專業(yè)的檢測工具及海量的記錄數(shù)據(jù)，可以從企業(yè)的各服務維度，各部門，各崗位及個人角度從橫向、縱向進行數(shù)據(jù)對比和問題分析。
比如下圖一，可以非常直觀的看出目前企業(yè)服務質(zhì)量的平均合格率達到了95.58%，整體水平處于較高。服務形象、行為規(guī)范、服務語言這三維度中，服務語言得分最低，說明普遍員工在與客戶交流時表現(xiàn)有所欠缺。因此你大概可以想到，這家企業(yè)接下來的動作應該會對員工服務過程中的標準話術(shù)，禮貌用語，語音語調(diào)，溝通技巧等方面進行重點輔導或培訓。
圖一：某企業(yè)常規(guī)服務維度短板圖之一
又比如下圖二，公司所有部門得分一目了然，依次排列?？吹贸霰驹掠辛鶄€部門檢測中達到100分的優(yōu)秀得分，低于95分以下的有工程管理部和運營管理部，而服務督導員也會將主要扣分問題逐一分析，比如問題出現(xiàn)在辦公桌有私人物品，上門服務人員未主動做自我介紹，指示手勢部規(guī)范，個別人員未禮貌道別等等。
圖二：某企業(yè)部門服務質(zhì)量檢測分析圖之一
可想而知，通過專業(yè)的服務檢測，企業(yè)管理者可以直觀的掌握服務現(xiàn)狀和服務短板，并及時有針對性的對癥下藥或樹立標桿。而同時，第三方也會根據(jù)不同階段或現(xiàn)狀量身定制改善方案。從而，根本上驅(qū)動員工養(yǎng)成自律習慣，促使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，形成獨具有特色的企業(yè)文化，提升公司形象，創(chuàng)造深遠價值。
